Knowledge Management
in Government

Federal government sector scored the lowest in CX

Forrester US CX Index
2021, 2020, 2019

80% of government officials agree agencies have not gone far enough in digital transformation.

Trust in government has been eroding since the peak in the sixties

Die Erfolgsgeschichte des Internal Revenue Service (IRS).

The IRS had to modernize its customer service organization, improve citizen experiences across touchpoints, fast track issue resolution and benefit claims, and yet somehow contain costs. Using eGain’s knowledge automation and digital engagement platform, the IRS delivered easy taxpayer experiences in a secure, efficient cloud environment.

Sehen Sie hier, wie Anne Shepherd, ACIO der IRS, den Weg der Transformation in Zusammenarbeit mit eGain beschreibt.

Lösung

Laut Gartner ist eine schlechte CX das größte Hindernis für den Erfolg der Digitalisierung, und unterschiedliche Wissenssilos in den Unternehmen sind ein großes Hindernis für eine gute CX. Kein Wunder, dass Gartner Wissensmanagement (Knowledge Management, KM) als die Nummer 1 unter den Technologien einstuft, die nicht nur CX, einen kritischen Erfolgsfaktor für den Erfolg der Digitalisierung, sondern auch das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) und die betriebliche Leistung verbessern. Aber die alten KM-Systeme haben es nicht geschafft, die Erwartungen zu erfüllen, so dass eine Modernisierung mit einem revolutionären neuen Ansatz, dem "Knowledge Hub™", erforderlich ist.

Der eGain Knowledge Hub ist die erste Lösung dieser Art, die alle wesentlichen technologischen Bausteine von KM vereint und orchestriert, einschließlich Content Management, profiliertem Zugriff, Inferenz von Absichten, Suchmethoden, Gesprächsführung (was als Nächstes zu sagen ist), Prozessführung (was als Nächstes zu tun ist), Analysen, Personalisierung und Konnektoren zu bestehenden Systemen, angetrieben durch KI, ML und Analysen.

Warum eGain

Branchenerfolg

Erfolgsbilanz bei führenden Regierungsbehörden in großem Maßstab.

Schneller Unternehmenswert

Umfangreiche, sofort einsatzbereite Funktionen für einen schnellen Geschäftsnutzen. Verzichten Sie auf Toolkits und mehrjährige Entwicklungs-, Anpassungs- und Integrationsprojekte.

Sicherheit und Compliance

Compliant with privacy and security standards such as PCI, NIST SP 800-53, HIPAA, and FedRAMP.

Innovationsfreundlich

Ein einzigartiger, risikofreier Produktionspilot– keine Sandbox – damit Sie und Ihr Team die Lösung kostenlos und unverbindlich testen können.

Technologie

Der eGain Virtual Financial Coach™ ist die erste schlüsselfertige Lösung ihrer Art, die die Kundenbindung und den Share-of-Wallet (SOW) erhöht, indem sie das Financial-Wellness-Coaching in großem Umfang mit Wissen, KI, Analysen und Gamification automatisiert.

Fachkompetenz

Mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung im Bereich Knowledge Management (Wissensmanagement) und Fachwissen im Bankwesen.

57% of citizens say they got different answers für dieselbe Frage an verschiedenen Kontaktpunkten unterschiedliche Antworten erhalten haben.

Der öffentliche Sektor bietet am seltensten Dienstleistungen über den digitalen Kanal seiner Wahl an.

eGain-Dimensional Research Survey

Regierungsvertreter vertrauen eGain!

Nach der Implementierung des eGain Knowledge Hub leitete eine große Bundesbehörde bis zu 70% der eingehenden Anrufe an die virtuelle Assistenz weiter, verringerte die Bearbeitungszeit um 25% und verbesserte das Ausfüllen von Formularen mit granularer Wissenshilfe innerhalb der Formulare. Kein Wunder, dass diese leistungsstarken Funktionen das Engagement der Agenten auf 92% gegenüber dem Branchenstandard von 67 % steigerten.

Eine andere große Bundesbehörde hat "phänomenale Erfolge" mit dem eGain Knowledge Hub erzielt. Der Hub versorgt 25 Millionen Benutzer und 128.000 Contact Center-Agenten und andere Kundendienstmitarbeiter mit konsistenten und präzisen Informationen und geführten Kundendienstprozessen, die mit den Vorschriften übereinstimmen. Unter anderem dank eGain verbesserte sich ihre Position im Forrester CX Index 2021 um 33% gegenüber 2020!

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