Knowledge Management in Utilities

48% of consumers cannot find answers on utilities websites or app

Overall CSAT for utilities companies follows digital CSAT

Utilities perform the worst in digital experiences

Lösung

Per Gartner, poor CX has been the biggest barrier to digitalization success and disparate knowledge silos in organizations is a big deterrent to good CX . No wonder Gartner rates knowledge management (KM) as the #1 technology einstuft, die nicht nur CX, einen kritischen Erfolgsfaktor für den Erfolg der Digitalisierung, sondern auch das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) und die betriebliche Leistung verbessern. Aber die alten KM-Systeme haben es nicht geschafft, die Erwartungen zu erfüllen, so dass eine Modernisierung mit einem revolutionären neuen Ansatz, dem "Knowledge Hub™", erforderlich ist.

Der eGain Knowledge Hub ist die erste Lösung dieser Art, die alle wesentlichen technologischen Bausteine von KM vereint und orchestriert, einschließlich Content Management, profiliertem Zugriff, Inferenz von Absichten, Suchmethoden, Gesprächsführung (was als Nächstes zu sagen ist), Prozessführung (was als Nächstes zu tun ist), Analysen, Personalisierung und Konnektoren zu bestehenden Systemen, angetrieben durch KI, ML und Analysen.

Warum eGain

Branchenerfolg

Erfolgsbilanz im großen Maßstab bei führenden Kommunikationsdienstanbietern (CSPs).

Technologie

Die am besten bewertete SaaS-Lösung für die wissensbasierte Automatisierung der Kundeninteraktion, die einheitliche Omnichannel-Hubs für die Verwaltung von Wissen, Konversationen und Analysen umfasst und durch KI, ML und Analysen unterstützt wird.

Sicherheit und Compliance

Compliant with privacy and security standards such as PCI, NIST SP 800-53, HIPAA, and FedRAMP.

Fachkompetenz

More than two decades of experience in KM and utility sector domain expertise.

Unternehmenswert

Umfangreiche, sofort einsatzbereite Funktionen für einen schnellen Geschäftsnutzen. Verzichten Sie auf Toolkits und mehrjährige Entwicklungs-, Anpassungs- und Integrationsprojekte.

Innovationsfreundlich

Ein einzigartiger, risikofreier Produktionspilot– keine Sandbox – damit Sie und Ihr Team die Lösung kostenlos und unverbindlich testen können.

Führende Versorgungsunternehmen vertrauen eGain!

Ein Fortune 500-Kunde aus dem Versorgungssektor bedient Kunden in sechs US-Bundesstaaten. Die Agenten des Contact Centers, die eine Vielzahl von Kundenanfragen zu den Themen Website-Authentifizierung, Fehlerbehebung, Rechnungsstellung, Covid-19 und anderen bearbeiten mussten, hatten Mühe, in ihrem CRM-System und SharePoint Antworten auf Kundenfragen zu finden. Mit der NLP-Suche, der KI-Anleitung und den Personalisierungsfunktionen im eGain Knowledge Hub™, der in die SAP CRM- und SharePoint-Systeme integriert ist, finden die Agenten nun in 90 % der Fälle schnelle und präzise Antworten! Manager berichten auch von großartigen Erfahrungen für Autoren, Administratoren und Mitarbeiter, die über die Erfahrung der Agenten hinausgehen.

Ein großer britischer Energieversorger, der mehr als eine Million Haushalte versorgt, wollte die Kosten für Agentenschulungen senken und ungerechtfertigte Anrufe von Technikern durch eine effektivere Problemlösung in seinen Kontaktzentren reduzieren. Mit den Such- und KI-Anleitungsfunktionen im eGain Knowledge Hub konnte das Versorgungsunternehmen die Schulungszeit der Agenten um 50 % und die Anzahl der Anrufe von Technikern um 25 % reduzieren und gleichzeitig die Erstkontaktlösung (FCR) um 60 % verbessern - und das alles innerhalb der ersten neun Monate nach der Einführung!