Knowledge Management in Retail

Brands will lose 50% of sales on backordered items unless they compensate with CX

Retail CX declined in 2024

Forrester CX Index, 2024

77% of shoppers will reuse digital channels post pandemic

Lösung

Per Gartner, poor CX has been the biggest barrier to digitalization success and disparate knowledge silos in organizations is a big deterrent to good CX . No wonder Gartner rates knowledge management (KM) as the #1 technology einstuft, die nicht nur CX, einen kritischen Erfolgsfaktor für den Erfolg der Digitalisierung, sondern auch das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) und die betriebliche Leistung verbessern. Aber die alten KM-Systeme haben es nicht geschafft, die Erwartungen zu erfüllen, so dass eine Modernisierung mit einem revolutionären neuen Ansatz, dem "Knowledge Hub™", erforderlich ist.

Der eGain Knowledge Hub ist die erste Lösung dieser Art, die alle wesentlichen technologischen Bausteine von KM vereint und orchestriert, einschließlich Content Management, profiliertem Zugriff, Inferenz von Absichten, Suchmethoden, Gesprächsführung (was als Nächstes zu sagen ist), Prozessführung (was als Nächstes zu tun ist), Analysen, Personalisierung und Konnektoren zu bestehenden Systemen, angetrieben durch KI, ML und Analysen.

56% der Kunden geben an, dass sie von Einzelhändlern unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage an verschiedenen Kontaktpunkten erhalten haben

eGain-Dimensional Research

Hypergrowth online retailer selects eGain Knowledge Hub™ to deliver wow experiences

Warum eGain

Branchenerfolg

Erfolgsbilanz bei den größten Einzelhändlern und Markenherstellern. eGain-Kunden wurden 2021 auf Platz 1 der Newsweek's Best Customer Service Companies für den stationären Handel mit Haushalts- und Sportartikeln und den Online-Handel mit Bekleidung gewählt.

Fachkompetenz

Mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung im Bereich KM und Einzelhandel.

Sicherheit und Compliance

Compliant with privacy and security standards such as PCI, NIST SP 800-53, HIPAA, and FedRAMP.

Technologie

Die am besten bewertete SaaS-Lösung für die wissensbasierte Automatisierung der Kundeninteraktion, die einheitliche Omnichannel-Hubs für die Verwaltung von Wissen, Konversationen und Analysen umfasst und durch KI, ML und Analysen unterstützt wird.

Unternehmenswert

Umfangreiche, sofort einsatzbereite Funktionen für einen schnellen Geschäftsnutzen. Verzichten Sie auf Toolkits und mehrjährige Entwicklungs-, Anpassungs- und Integrationsprojekte.

Innovationsfreundlich

Ein einzigartiger, risikofreier Produktionspilot– keine Sandbox – damit Sie und Ihr Team die Lösung kostenlos und unverbindlich testen können.

Führende Unternehmen des Multikanal- und digitalen Einzelhandels vertrauen eGain!

Führendes Omnichannel-Einzelhandelsunternehmen automatisiert und erweitert seinen Kundenservice mit eGain und nutzt digitalen Self-Service, Messaging, Chat und IVR-Umleitung zu digitalem Service, alles unterstützt durch den eGain Knowledge Hub™, um über 9 Millionen Kundenkontakte pro Jahr zu bearbeiten. Sie leiten 45 % der Telefonkontakte und 30 % der IVR-Kontakte mit digitalem Self-Service und Chat-Messaging um und bieten einen vernetzten Omnichannel-Service mit kontextbezogener Eskalation zu agentengestütztem Service.

Das wachstumsstarke Einzelhandelsunternehmen hatte Schwierigkeiten, die steigende Nachfrage nach Kundenservice zu befriedigen. Das Unternehmen testete den virtuellen Assistenten von eGain im Rahmen des eGain Innovation in 30 Days™ Programms, einem risikofreien Pilotprojekt. Das Einzelhandelsunternehmen war von der Erfahrung begeistert und setzte eGain Chatbots für mehrere Marken ein. Die Bots lösen eine Vielzahl von Kundenanfragen und lenken die Kundenkontakte um bis zu 90% ab. Bei Bedarf eskalieren sie das Gespräch an Agenten, die den vollständigen Self-Service-Kontext im eGain Advisor Desktop™ sehen können, um das Gespräch nahtlos weiterzuführen.